酒店礼仪服务培训计划，酒店礼仪培训电子版

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电话是酒店经营的桥梁之一。通过电话，可以将酒店的形象推销出去。为酒店争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在沟通中起到最大的作用。因此，资深礼仪专家晏一丹老师认为：酒店的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客人，努力赢得客人的赞誉。

接听电话步骤：

1，一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。

2，致以简单问候，语气柔和亲切。

3，自报单位（部门）名称或个人姓名。

4，外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称。

5，认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述。

6，记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。

7，对对方打来电话表示感谢。

8，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

从酒店打出电话的步骤；

1，预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。

2，向对方拨出电话后，致以简单问候。

3，作自我介绍。

4，使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

5，确定对方为要找的人致以简单的问候。

6，按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。

7，确认对方是否明白或是否记录清楚。

8，致谢语、再见语。

9，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

注意事项；

1，正确使用称呼。

2，正确使用敬语。

3，对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。

4，不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。

5，接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。

6，接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

7，在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。

8，对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。

9，接听电话要注重礼貌。

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